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柳青:工作仍有瑕疵 请大家监督
2019-07-05 11:47    来源: 未知      点击:

  “去年这一年,我们认知有很大的颠覆。如何用科技的力量让出行更美好是一个非常大的难题。但一路过来,感觉科技不足以解决全部问题,这个行业其实最重的是服务属性。”7月2日,在滴滴媒体开放日上,鲜少露面的柳青面对媒体剖析了过去一年滴滴的心路历程。

  虽然工作仍有瑕疵,但滴滴开始从自身改变,并希望能够将工作公开,让公众进行监督。柳青表示:自己开始入驻微博,滴滴开始做公众评议会,邀请大家讨论,需要共建,找到最有经验的大脑,比如邀请各个行业的专家加入滴滴。

  “不睡觉”成为了滴滴安全团队的共同点,柳青也以此来概括过去300天中从未间断的安全工作。

  在当天的媒体开放日上,柳青率队,包括滴滴网约车CEO付强、首席出行安全官侯景雷、网约车准入安全团队负责人被害、滴滴出行技术副总裁赖春波、体验服务发展平台副总经理刘西帝、安全应急处置团队负责人杨嘉成在内的负责人悉数到场,滴滴出行CEO、安委会主任程维也在VCR中强调了滴滴对安全的重视。

  滴滴首席出行安全官侯景雷首次详细公开了网约车安全管理体系全景图,2019年滴滴预计网约车安全投入将超过20亿元,安全工作团队已扩充至2548人。截至目前,滴滴出行已成立了各级安全管理委员会,负责安全生产管理工作,从集团到各业务线,从总部到大区再到各城市,层层压实安全责任。

  在安全准入方面,北海带领的安全技术团队已全面开展反作弊线上攻防,并积极协助警方打击黑产违法犯罪行为、铲除犯罪团伙。

  除了严守准入安全,滴滴技术副总裁赖春波强调,滴滴在不断通过技术手段提升行程中的安全,仍难100%杜绝事故发生。此外,如果司机和乘客达成私下交易,或提前结束订单,所有安全技术手段也将因为脱离平台保护而失效。

  在客服方面,客服负责人刘西帝表示,滴滴客服日均处理30万通电话,绝大多数安全相关进线分钟内升级流转,并约在130分钟内处理完毕,优于国家要求的24小时内处理响应,5天内处理完毕的行业规定。

  针对公众关注的警方调证问题,安全处置团队负责人杨嘉成介绍,滴滴把警方需要的信息分成了3个等级。在符合法律法规的前提下,滴滴给每个等级灵活设置了不同的调证手续。如果手续齐全,平台会配合警方十分钟内完成调证工作。据平台统计,滴滴每个月平均接到5000多个声称是警察的调证需求的电话,最终按要求上传警官证照片信息的,完成调证的约为1000左右。

  除了技术手段上的加强之外,滴滴也开始更加直接的面向大众,将一些数据、政策公开来,以此听取用户的建议。柳青说道:“一个好的餐厅,厨房首先应该是开放透明的,让公众可以看到过程。我们举办开放日,也是希望大家进来看到滴滴的工作过程,监督我们的工作。”

  此前,为了保证司机的安全驾驶,滴滴出行在6月向全社会公布《滴滴网约车驾驶员防疲劳驾驶规则》,所有滴滴网约车驾驶员服务时长(从司机接到订单到订单结束计费的全部时长)累计满4小时且之间一次性休息时间不足20分钟的,需要下线分钟才能再次上线接单。这一政策在微博上引发了广泛讨论。

  滴滴出行同时表示,将逐步开展一系列安全透明化行动,通过安全透明度报告持续公布平台安全运营数据及案例。

  随后,在6月25日,滴滴在乘客APP内上线试运行“安全发布”,公布第一期《安全透明度报告》。根据报告显示,一季度滴滴网约和网约出租车司机、乘客共发生刑事案件10起,平均每百万单刑事案件发生率0.005。报告同时公示了多起案例和相关处理结果。

  “安全发布”是滴滴面向社会公开透明、公示安全运营情况,听取公众意见、建议以及促进社会共建、共治的沟通平台。首期发布内容为“车内冲突安全透明度报告”。未来,滴滴将通过“安全发布”陆续公布平台交通事故、失联上报及遗失物品找回等安全数据,积极接受各界监督,并期待各方提出建设性意见。

  柳青也强调,未来滴滴还会坚持发布此类报告,让公众能够全面了解滴滴出行的安全运营情况。

  300天的攻坚战,滴滴取得了成绩。但在柳青看来,滴滴在安全方面的成绩滴滴说的并不算,而是要由公众来打分。

  柳青认为出行服务过程中还有大量的事情需要听取大家的意见,“我们决心把自己从这个小圈子里跳出来、开放出来,拥抱公众。”通过做“公众评议会”,滴滴邀请大家共同讨论出行中的问题,听取各方意见。例如司机是否可以拒载醉酒乘客?未成年人是否可以独立乘车?滴滴选择是把这些问题公开出去、开放出来,共同探讨解法。

  柳青表示:“今年是从特别不满意到还是有进步的,至少同理心增强了,去年核心感受是做一切事情还是站在自己的角度出发去理解一些事情。”

  柳青坦言安全工作过程里面还会有很多瑕疵,她认为“如果我们希望精益求精,更有效率,就要做一个透明的,要做一个开放的出行平台。让公众监督给自己鞭策。同时也希望大家一起努力,让出行更好一点,让大家出门的时候感觉更安心一点。”

  提到沉寂已久的顺风车,柳青表示,“我跟大家一样,对这个产品本身是非常有执念的,因为它是一个非常环保的、能解决核心刚需痛点的一个产品,也有很强的技术属性,因为必须要做线上的大数据算法的匹配才能够做到。”

  柳青也认为,“顺风车痛点不言而喻。顺风车团队也是一直在想怎么样才能够推出一款相对更安全,更信赖的产品。顺风车需要共建,在网约车里面做的很多探索还有我们自己的想法,但是顺风车是拼车级的产品,大家对于顺风车的信任度非常低,希望听到大家觉得什么产品是更有安全的欢迎大家来批评和指正。”

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